営業・CRM
顧客サービス管理
営業＆CRM モジュール21／45
すべてのサポート依頼を期限内に、確実に進めます
できること
サポートチームが顧客からの問い合わせを受信、割り当て、クローズできる1つの場所を提供します。サービスレベルとKPIが各チケットの対応目標時間を定め、違反はフラグが立てられるため、見落としが静かに起きることはありません。ワークフローはチームが実際に使うステージに沿ってチケットを進め、すべての履歴が顧客単位で保持されます。
利用する担当者
顧客からの問い合わせを対応するサポート担当者、チームリード、サービス管理者。
位置づけ
チケットは顧客レコードに紐づけて管理されるため、担当者は過去のやり取り、関連サービス、保証の詳細を同じ画面で確認できます。サービスや保証作業への引き継ぎも1つのアカウントで完結し、ポータルの評価からマネージャーは窓口の対応状況を把握できます。
対応範囲
- SLA管理
- SLA違反トラッキング
- KPI 管理
- サポートワークフロー管理
- カテゴリ管理
- スキャンメール処理
- チケット管理
- チケットステージ管理
- チケットアクションルール
- チケット履歴
- 顧客情報パネル
- メールスキャンのルール
- メールテンプレート管理
- ポータル評価管理